ความคิดเห็นออนไลน์ที่มีต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

จากสถิติและแนวโน้มล่าสุดจากกราฟแสดงข้อมูล ที่จัดทำขึ้นโดยเว็บไซต์ Invesp แสดงให้เห็นว่า 90% ของผู้บริโภคจะอ่านความคิดเห็นออนไลน์ก่อน และกว่า 88% ของผู้อ่านนั้นจะเชื่อความคิดเห็นเหล่านั้น พอพอกับแรงจูงใจส่วนบุคคล ในอีกแง่หนึ่ง หลายต่อหลายคนอ่านความคิดดังกล่าว จนกลายเป็นส่วนหนึ่งก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ

ที่น่าสนใจไปกว่านั้นคือ ยิ่งความคิดเห็นบนเว็บไซต์ของคุณยอดเยี่ยมเท่าใด ก็จะยิ่งสามารถชักจูงลูกค้าให้ใช้จ่ายได้มากขึ้นเท่านั้น สืบเนื่องจาก Marketing Land (เว็บไซต์การตลาดหนึ่งที่น่าเชื่อถือได้) ระบุว่า ลูกค้าหลายๆ คนพูดถึงการสูญเสียเม็ดเงินไปกับการอ่านความคิดเห็นยอดเยี่ยมมากถึง 31% มากกว่านั้นถึง 72% ของลูกค้าพูดว่า พวกเขาเชื่อถือในธุรกิจที่มีความคิดเห็นที่เป็นบวกเกี่ยวกับธุรกิจมากกว่า และอีก 86% ของลูกค้าจะตัดสินใจตรงกันข้ามทันทีหากพวกเขาได้อ่านความคิดเห็นที่เป็นเชิงลบ

ดังนั้น หลายๆ ความคิดเห็นในเชิงลบ เป็นเสมือนหนึ่งสิ่งที่ส่งผลตรงกันข้ามต่อธุรกิจ ซึ่งก่อให้การลดลงของรายได้ นี่จึงเป็นสิ่งที่แสดงให้เห็นว่า ความคิดเห็นในเชิงบวกนั้นเป็นสิ่งจำเป็นต่อธุรกิจ และเป็นที่ชัดเจนเลยว่า การบริหารงานให้เกิดชื่อเสียงนั้น เป็นสิ่งสำคัญที่ทุกธุรกิจจำเป็นจะต้องคำนึงถึงอย่างเคร่งครัด

มีงานวิจัยที่จัดทำขึ้นโดย Yelp (App ที่รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ต่อสถานที่ท่องเที่ยว ร้านค้า ฯลฯ) แสดงให้เห็นว่า 98% ของผู้ใช้ตัดสินใจซื้อทันทีหากธุรกิจนั้นๆ ถูกค้นพบอยู่บนหน้า Yelp ก็เป็นเพราะ Yelp ได้รวบรวมเอาความคิดเห็นต่างๆ ของผู้เคยเป็นลูกค้าเอาไว้นั่นเอง ยังมีข้อเท็จจริงที่น่าสนใจอีกอย่างสำหรับนักการตลาด ก็คือ หากมีการแสดงความคิดเห็นในเชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณบน Yelp แล้วละก็ มันจะทำให้คุณสูญเสียลูกค้าเหล่านั้นไปโดยเฉลี่ย 30% ในทางเดียวกัน การได้รับความพึงพอใจเพียงดาวเดียวในความคิดเห็นเชิงบวก ก็สามารถทำให้รายได้ของธุรกิจคุณเพิ่มมากขึ้น 5% ถึง 9% เลยทีเดียว

เป็นที่ชัดเจนว่า ความคิดเห็นในเชิงลบทั้งหลาย เป็นภัยต่อธุรกิจของคุณ และมันเป็นสิ่งสำคัญที่คุณต้องวางแนวทางจัดการกับความคิดเห็นเหล่านั้น และนี่เป็นเคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ ที่จะจัดการกับความคิดเห็นในเชิงลบนั้น

1. ตอบกลับความคิดเห็นในเชิงลบทันที การตอบกลับควรมีความสุภาพ และไม่เข้าข้างตนเอง

2. ยอมรับถึงข้อบกพร่องอย่างชาญฉลาด และให้คำมั่นว่าจะแก้ไขข้อผิดพลาดเหล่านั้น เพื่อนำความเชื่อมั่น และความนับถือจากผู้ใช้กลับคืนมา ทำให้เขารู้ว่าคิดผิดที่ปฏิบัติสินค้าของเรา

3. หากความคิดเห็นที่ถูกแสดงไว้ขาดความเที่ยงตรง ให้เข้าไปชี้ชัดและแก้ไขความคิดเห็นเหล่านั้น คุณอาจใช้วิธีโทรไปเพื่อขออธิบายชี้ชัดเพิ่มเติม

4. ส่งเสริมให้ให้ลูกค้าที่มีความภักดีต่อคุณ แสดงความคิดเห็น เพราะยิ่งมีความคิดเห็นในเชิงบวกมากเท่าใด จะยิ่งกลบความคิดเห็นที่ไม่มีที่มาที่ชัดเจนได้มากเท่านั้น