ทำไมต้องมีความคิดเห็นของผู้บริโภคในเว็บ อีคอมเมิร์ซ มีไว้ทำอะไร

ในขณะนี้ มันกลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจประเภทซื้อขายผ่านอินเทอร์เน็ต (E-Commerce) การแสดงความคิดเห็นจากผู้ซื้อ (ผู้ใช้) ได้พิสูจน์การขับเคลื่อนของยอดขาย และเป็นอะไรที่ลูกค้าต้องการเห็นเป็นอย่างมาก ก่อนที่พวกเขาจะตัดสินใจทำการซื้อดังกล่าว

นี่เป็นสถิติในเชิงเปรียบเทียบต่อความคิดเห็นของผู้ซื้อ (ผู้ใช้) ว่าทำไมพวกมันถึงดีต่อ SEO หรือการปรับแต่งเว็บไซต์ให้ติดอันดับการค้นหาในตำแหน่งที่ดีที่สุด ทำไมความคิดเห็นแย่ๆ จึงมีค่า และเราจะใช้ความคิดเห็นจากผู้ซื้อ (ผู้ใช้) เหล่านี้ให้เป็นเสมือนสิ่งนำทางสินค้าของเราอย่างไร

ทำไมคุณต้องได้รับความคิดเห็นจากลูกค้า

หลายต่อหลายคำแนะนำที่แสดงให้เห็นถึงคุณค่าของความคิดเห็นต่อสินค้า สำหรับต่อธุรกิจที่ทำการซื้อขายกันผ่านอินเทอร์เน็ต ซึ่งเราไม่จำเป็นต้องหยิบยกขึ้นมาเป็นประเด็นอีกก็ได้ แต่อย่างไรเสีย ผมก็จะขอหยิบยกขึ้นมาเป็นประเด็นอีกครั้ง

กล่าวง่ายๆ ว่า ความคิดเห็นจากผู้ใช้นั้นเป็นเสมือนตัวแปลงเม็ดเงิน ความคิดเห็นเหล่านั้นนั่นเองที่ทำให้ข้อกังขาที่ลูกค้ามีในตัวสินค้าของเราหมดไป และช่วยให้พวกเขาเลือกสินค้าของเรา พวกเราเองก็ชอบที่จะทิ้งความเห็นเอาไว้เช่นกัน จากสถิติเปิดเผยว่า 47% ของชาวอังกฤษ แสดงความคิดเห็นต่อสินค้าผ่านทางออนไลน์ ซึ่งทำให้เราเห็นว่า มีลูกค้าไม่น้อยเลย ที่พร้อมจะแสดงความคิดเห็นต่อสินค้านั้นๆ

The stats

1. จากสถิติของเว็บ Revoo (เว็บไวต์ที่รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าต่อสินค้าต่างๆ) แสดงให้เห็นว่า กว่า 50 ความเห็นหรือมากกว่านั้น สามารถแปลงเป็นมูลค่าเงินได้เพิ่มขึ้นราวๆ 4.6% จากเดิมเลยทีเดียว

2. กว่า 63% ของลูกค้านิยมทำการซื้อผ่านเว็บไซต์ที่มีผู้ใช้ได้ลงความเห็นไว้ (iPerception, 2011)

3. ผู้เข้าชมเว็บไซต์ ที่มีปฏิกิริยาในแง่การให้ความคิดเห็น และอ่านปัญหาถามตอบของลูกค้าอื่นๆ มากถึง 105% จะทำการซื้อขณะชมเข้าชมเว็บไซต์ และจ่ายมากกว่าถึง 11% เมื่อเทียบกับผู้ที่ไม่เคยมีปฏิกิริยาต่อ UGC: User-generated content หรือการสร้างเนื้อหาจากผู้ใช้ หรือผู้ติดตามเลย

4. การแสดงความคิดเห็นของลูกค้าในปัจจุบัน เป็นสิ่งที่น่าเชื่อถือมากขึ้น (อย่างน้อยเป็น 12 เท่า) เมื่อเทียบกับคำอธิบายรายละเอียดจากผู้ผลิต สืบเนื่องจากการสำรวจของ ผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตประเทศสหรัฐอเมริกา (US Internet Users) จัดทำวิดีโอสรุป โดยเว็บไซต์ EXPO (eMarketer, February 2010)

5. จากเว็บไซต์ Reevoo การแสดงความคิดเห็นต่อสินค้า สามารถเพิ่มขึ้นขายได้มากถึง 18% โดยเฉลี่ย

ประโยชน์ของความคิดเห็นที่มีต่อ SEO

การเพิ่มพูนการแปลงเม็ดเงิน และการเพิ่มพูนประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า ถือเป็นเรื่องหลักๆ ที่ได้จากการแสดงความคิดเห็นจากผู้ใช้งาน แต่อย่าลืมพิจารณาถึงประโยชน์ที่มีต่อ SEO ด้วย

ลักษณะเฉพาะใหม่ๆ สำหรับโปรแกรมที่ช่วยในการสืบค้น

โยงใยของโปรแกรมที่ช่วยในการสืบค้น มีลักษณะที่จำเพาะมากขึ้นในปัจจุบัน ซึ่งความคิดเห็นของผู้ใช้งาน ถือเป็นหนทางที่ดีที่จะช่วยทำให้เนื้อหาต่างๆ ดูน่าสนใจขึ้น ในขณะที่หลายๆ เว็บไซต์ที่มีการทำธุรกรรมการซื้อขายผ่านอินเทอร์เน็ต (E-Commerce) ต่างก็ใช้บรรทัดฐานเดียวกันในการอธิบายรายละเอียดของสินค้า ดังนั้นการสร้างเนื้อหาโดยผ่านผู้ใช้งานหรือลูกค้า (User-generated content) เองนั้นย่อมสร้างความแตกต่างให้กับหน้าแสดงสินค้า เมื่อมีการสืบค้นข้อมูล

นี่คือสิ่งสำคัญที่ทำให้หน้าเพจของเราดูมีประโยชน์ต่อลูกค้ามากกว่า และสามารถเพิ่มโอกาสในการไต่ลำดับใน ผลการแสดงอันดับการค้นใน Search Engines หรือ SERPs ได้อีกด้วย ความคิดเห็นจึงเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้การเดินทางแห่งการซื้อขายเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าบนโลกออนไลน์ และแน่นอนว่า ได้มีการสำรวจเมื่อไม่นานมานี้ แสดงให้เห็นว่า 64% ของลูกค้าจะอ่านความคิดเห็นออนไลน์เสมอเมื่อทำการซื้อสินค้าประเภทเทคโนโลยี อย่างเช่น เครื่องเล่น MP3 หรือกล้องถ่ายรูป เป็นต้น

และยังหมายถึงว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่ จะค้นหารายชื่อของสินค้าไปพร้อมๆ กันกับคำว่า “ความคิดเห็น” หรือคำอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องอย่างเช่น “การให้คะแนน” ถ้าหากคุณได้ลองแสดงความเห็นบนเว็บไซต์ของคุณเอง คุณต้องมั่นใจว่า คุณอยู่ในโอกาสที่ดีกว่าผู้อื่น

การเพิ่มจำนวนคลิก (Clickthrough Rate) บนเพจแสดงผล

หากการแสดงความคิดถูกกระทำบนรูปแบบ (Format) ที่ถูกต้อง ฉะนั้น จำนวนข้อมูลเล็กๆ น้อยๆ (Snippet) เหล่านี้สามารถช่วยให้จำนวนการคลิกจากระบบการสืบค้น (Search Engines) ของคุณเพิ่มมากขึ้นกับเพจแสดงข้อมูลของคุณ

การทำให้เพจถูกค้นพบด้วยจำนวนคำที่มากขึ้น (Long Tail Targeting)

เนื้อหาที่ถูกเพิ่มเติมด้วยความคิดเห็นของผู้ใช้งาน ก็สามารถเพิ่มโอกาสให้เพจของคุณถูกค้นพบด้วยลักษณะของจำนวนคำที่มากกว่าคำเดียวได้ นอกจากนี้ การที่มีคนเข้ามาทิ้งความเห็นไว้จะก่อให้เกิดการใช้คำในลักษณะเดียวกันสำหรับผู้ใช้อื่นๆ ด้วยเมื่อทำการสืบค้นในเรื่องๆ เดียวกัน

ข้อพิจารณาหลักของระบบสืบค้นสำหรับความคิดเห็นของผู้ใช้งาน

Indexation หรือตัวชี้วัดสำคัญต่อการอินเด็กซ์

เพื่อให้แน่ใจว่าระบบสืบค้นข้อมูลสามารถเข้าถึงเนื้อหาที่ผู้ใช้งานเป็นผู้สร้าง มันจะต้องถูกปรากฏอยู่ในรูปแบบของเพจประเภท HTML คุณต้องหลีกเลี่ยงความไว้วางในตัว JavaScript, Cookies, Flash, Images, iFrames หรือเทคโนโลยีอื่นๆ ที่จำกัดการเข้าถึงเนื้อหาที่คุณต้องการให้ระบบสืบค้นค้นหาได้เจอ

ต้องไม่ทำซ้ำ (Non-duplication)

จากการให้ความเห็นเพียงเล็กน้อย ก็สามารถปรากฏอยู่ในหลายๆ เพจของการค้นหา เช่นบนหน้าหมวดหมู่ หรือถูกแสดงผ่านหน้าโฮมเพจ มันจึงเป็นสิ่งที่สำคัญหากเราจะกำหนดให้หน้าเพจหนึ่งๆ ประกอบไปด้วย URL เดียว

ความกว้างของเนื้อหา

ในจำนวนหลายๆ เพจของเว็บไซต์ ควรเพิ่มความโดดเด่น เพื่อขยายโอกาสไต่อันดับการแสดงผลของข้อมูลบนระบบการค้นหาในเนื้อหาของเพจ และควรให้สามารถค้นหาได้มากเพียงแค่ Key Word เดียว

ความคิดเห็นที่ไม่ดีก็มีคุณค่าเช่นกัน

ความคิดเห็นทั้งหมดมีคุณค่า มันเป็นการผสมผสานความคิดเห็นในเชิงบวกและเชิงลบ ที่จะช่วยในการปรับปรุงความไว้วางใจของผู้บริโภคต่อความคิดเห็นที่พวกเขาได้อ่าน ทางเว็บไซต์ Reevoo พบว่าผู้ใช้ไม่น้อยที่ค้นหาและอ่านความคิดเห็นที่ไม่ดี ก่อให้เกิดผลที่ดีกว่าในความเป็นจริง เพราะพวกเขาได้ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับสิ่งๆ นั้นและทำให้พวกเขาสนใจที่จะซื้อมากขึ้น

68% ของผู้บริโภคให้ความไว้วางใจต่อความคิดเห็นที่ถูกแสดงไว้มากขึ้น เมื่อพวกเขาเห็นทั้งคะแนนดีและไม่ดี ในขณะที่ 30% สงสัยการเซ็นเซอร์ข้อความที่ไม่ดี หรืออาจแสดงความคิดเห็นหลอกๆ เมื่อพวกเขาไม่เห็นความคิดเห็นเชิงลบใด ๆ บนหน้าเว็บไซต์

ความคิดเห็นที่ไม่ดีมากเกินไปก็อาจไม่ดีสำหรับธุรกิจเช่นกัน

ประโยชน์ของความคิดเห็นที่ไม่ดีจะมีมากหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับสัดส่วนของการให้ความคิดเห็นที่ดีที่เป็นข้อโต้แย้งนั้นด้วย จึงส่งผลให้ความคิดเห็นทั้งหมดดูน่าเชื่อถือ ถือเป็นจุดที่ช่วยส่งสัญญาณเตือนภัยให้กับผู้บริโภคได้ดีเช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น หน้าเพจแสดงรายละเอียดสินค้า ประกอบไปด้วยความคิดเห็นที่ไม่ดีเพียง 2 ข้อความ ก็ทำให้อีก 13 ความเห็น เป็นความเห็นที่ดูน่าเชื่อถือ แต่หากสัดส่วนดังกล่าวมีการเปลี่ยนแปลง มันจะก็จะทำให้มีผลที่ต่างกันออกไป

การวิจัยล่าสุดจาก Lightspeed พบว่าระหว่างหนึ่งและสามความคิดเห็นออนไลน์ที่ไม่ดี ก็เพียงพอที่จะปิดกั้นความต้องการอีก 67% ของผู้ซื้อ จากการซื้อสินค้าหรือบริการ การยอมรับความคิดเห็นที่ไม่ดีนั้น แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับกลุ่มอายุของผู้ใช้งาน ยกตัวอย่างเช่น เพียง 28% ของกลุ่มอายุ 45 ถึง 54 ปี และ 33% ของกลุ่มผู้ใช้อายุ 55 - 64 ปี จะรู้สึกไม่ต้องการซื้อ หลังจากที่ได้อ่านความคิดเห็นที่ไม่ดี 2 ความเห็นขึ้นไป ซึ่งถือเป็นเพียงแค่ 10% ของกลุ่มผู้ใช้ที่มีอายุ 18 ถึง 24 ปีเท่านั้น

นอกจากนี้ ก็ยังขึ้นอยู่กับชนิดของสินค้าที่เราได้นำเสนอไปด้วย อย่างเกมส์ หรือภาพยนตร์ มักแยกแสดงความคิดเห็นออกจากกันอย่างชัดเจน แต่ความคิดเห็นของเครื่องใช้ไฟฟ้าที่ซึ่งเน้นให้ดูถึงข้อบกพร่อง ย่อมข้อจำกัดที่มากกว่า ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับบริบท และความคิดเห็นที่ได้แสดงเอาไว้ด้วย